航班长时间延误下的沟通-国航CABIN

金
凤
工
作
法
实践篇



沟
通
故
事
航班长时间延误下的沟通
供稿：
乘务员管理三部
原创：
王卉
编辑：
张文汐
（金凤组员）
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翻开《金凤工作法》，我仔细阅读了前辈们总结的经验：亲和工作法，沟通工作法，导师工作法，令人受益匪浅。我不禁想到之前的一个航班延误经历，正是合理运用了其中的沟通工作法，做到真诚的与旅客沟通，解决问题，才最终让旅客认可了我们的服务。
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王卉
那是2016年10月5日，我负责带班执行CA950航班（米兰-北京），由于前绪航班机械故障，造成飞机晚到，航班延误。于是我在登机后询问米兰航站在地面和旅客解释的情况。当时航站工作人员表示已在候机楼为旅客做过延误广播并提供了餐饮服务黄瀛漩，为了保航班正点，要求边加油边上客，却对告知旅客延误的原因迟迟不做正面回答，并表示对外要统一口径，是否告知旅客机械故障原因需向总部申请指示。考虑到旅客已等待很久，我和机长沟通后同意了地面的要求。
登机后，大量旅客不断询问延误原因，乘务组由于无明确指示无法正面回答，只做了延误致歉广播。在此期间，乘务员向所有两舱乘客及CIP旅客一一做了个性化的沟通并表达了歉意，仍有很多旅客表示不解和不满。
在我和机长与地面工作人员的一再沟通下，至北京时间09:20分，航站同意对旅客广播航班延误是由于机械故障原因。乘务组立刻进行广播告知旅客，并每隔30分钟向旅客通报延误情况。对于认为广播延误原因滞后的旅客，淄博聊天城乘务组做了大量解释和安抚工作，告知旅客乘务组在得到明确指示后已于第一时间广播通知。延误期间乘务员们积极为旅客做解释并提供餐饮服务，同时也积极与机组及航站沟通延误情况。在此期间，对于旅客的各种情绪发泄乘务员做了大量耐心的解释与沟通工作，不论遇到多么情绪崩溃的旅客，每个乘务员都耐心聆听，积极解答，安抚。
在旅客登机后等待已达3个多小时后，机长和地面工作人员沟通决定组织旅客返回候机室休息等候。乘务组在旅客下机期间一直未离开飞机，积极与地面联系加餐加水以及航班后续工作情况，同时为飞行机组提供服务。旅客于北京时间13:40分再次登机，经再次加油及配载调配更换旅客座位后飞机于15:35分起飞。总体延误时间近9小时，乘务组为旅客服务超过4小时。

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虽然这次航班遇有较长时间的延误，但我很感谢我的组员一直认真配合我的工作，始终保持良好的服务热情，对旅客提出的疑问及要求一一热心解答。落地前，乘务员们为着急转机的旅客提供转机流程信息帮助，对CIP及两舱旅客全程关注并提供个性化服务。北京落地后，从旅客露出的笑容中，我看到了旅客对客舱服务的认可。
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沟通是服务很重要的一部分，我们要始终保持平和、良好的心态，保持应有的耐心与忍让。用真诚与优雅，耐心与关注打动旅客。在这次延误中，通过和地面工作人员，机组，旅客包括乘务组内部的沟通，我认为良性沟通起到了决定性作用，正是做到信息的共享和有效的传达，及时地回应旅客的需求，做到将心比心，才让旅客最终认可了我们所有努力和辛苦，也为这次本是不美好的经历画上了一个圆满的句号。


编辑：张琳
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凤
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