淘票网重房后客人的这8种反应你见过吗?你知道为什么会重房吗?-SelectiveSearch

重房后客人的这8种反应你见过吗?你知道为什么会重房吗?-SelectiveSearch


来源 | 旅游高参
重房是酒店前台大忌,引起重房的原因也有很多,我们对重房现场做出了分析,希望对各位酒店人有所帮助,也期待您在文末留下您对重房的看法,文章有点长,请耐心看完。
作为前厅管理人员,如果您自己没做过基层,就很难知道前厅尤其是前台工作的繁杂疑难,大堂副理工作的瞬息万变。如果您从基层做起,比如前台,而没有“亲自”经历过重房的尴尬,就不知道这些惊心动魄的故事背后有怎样五花八门、不可思议的原因。
套用一句名言,那就是,成功总有许多惊人的相似,而失败各有各的苦衷。无疑,重房是前台及相关人员工作失败的表现,不过,暂且把它当作成功之母吧。

案例一
虚惊一场
晚上10点,李先生从家中打电话到酒店前台,说他开了5个房间,其中2105的客人刚刚打电话说有人一直在试图开他的门,要酒店立即认真调查清楚,否则,事情会很严重。
过了10分钟左右,李先生又打来电话,说他的客人告诉他又有人在开他的门,要求酒店立即解决。不一会儿,李先生到前台,要求酒店给一个合理解释,至少将5个房间的房费免一半。
第一次接到电话,AM让保安去2105门口巡视,并无异常。再次接到电话,AM感到事态的严重,立即通知保安部调取相关监控视频,确实有一中年人前后两次试图开启2105的房门,不过,看上去并不是什么可疑人物。
于是AM向李先生解释,可能是其他房间客人记错了房号;另外一种可能则是李先生客户中的某一人,并向李先生描述了试图开门的人的外貌特征。李先生说不可能,如果是他们一起的,2105的客人就不会告诉他了。坚持要酒店做出赔偿,AM表示在没弄清最终情况之前,酒店是不能答应赔偿的。
客人一听,这么晚让我的客人和我都不能正常休息,酒店连一点赔偿都不同意,就更加气愤,要求立即面见总经理。其实,是面子上过不去。后来,又要求自己去查看监控。事已至此,不让他看,事情也不会有进展,请示了MOD后,同意李先生去查看相关监控视频。
原来,试图开门的客人是从李先生开的另一间房2115出来,可能分配房间时,自己也记错了房号,所以开了2105,开了2次发现开不了,又回到2115。因为5个房间的客人虽都是李先生的客户,不过来自不同地方,相互之间,并不是很熟悉。所以,才造成了一场有惊无险的小闹剧。
案例二
有惊无险
客人甲刚办理完入住手续,怀着美好又激动地心情带着心爱的女友来到618房门前,却发现自己的钥匙怎么也打不开房门,于是带着疑惑烦躁的心情地来到前台,查询原因。
前台询问过客人姓名后,在电脑上查看,不查不知道,一查吓一跳,该客人明明是住816房,怎么会拿的是618房的钥匙,更为惊险的是618确实是有人住的。

案例三
说时迟,那时快
接待员A正热情地招呼一位常客办理入住手续,因为客人的档案齐全,信用良好,且与酒店签有协议,所以在看到电脑中刚好有一间912房正合客人心意,想到凡事以客为先的服务理念,于是A在请客人在R/C上签名后,没有在电脑中C/I而是直接做了房卡,前后甚至不到1分钟,客人非常满意地离开柜台。
2分钟后,客人非常气愤地致电前台要求见经理,因为他正好脱了衣服准备洗澡,就有陌生人直接冲进了他房间,让他感觉很不爽,而且没安全感。一查电脑,原来是接待员B几乎在同一时间将912卖给了一位外宾。
案例四
弄巧成拙
张先生因为飞机晚点,到凌晨2点才到酒店入住,来到前台告知接待小姐自己有预订的。接待小姐在电脑查了好一会儿才在取消预订中找到张先生的预订,于是恢复,并做入住处理。
张先生刚上楼不久,就打电话说前台开给他的房间时有人住的。原来,时值酒店旺季,张先生没有做担保预订,又迟迟没到店,酒店就在接近凌晨的时候把张先生预订的房间卖掉了。而给张办理入住的接待小姐,因以深夜,比较困乏,也没注意到系统的提示就直接办理了入住。
案例六
没有最细心,只有更细心
东方旅行社的领队来前台拿了10个房间,不一会儿,其中一位客人说他的房间已经有人住了。原来,前台的接待小姐在接待徐先生时,当时的房间都是脏房,只有给这个团队预留的一个标间刚打扫好,还是跟徐先生好生商量过后,才把徐先生原来订的单间换成标间入住,原打算稍微空点的时候就把东方旅行社的那间标间换成其他空房,没想到一直忙到团队来了还没来得及换,导致了重房。

案例七
兼听则明
万先生是酒店一常客,平日没事,跟前台还满熟,但是一有点什么让他不满意,就大发雷霆。这天万先生从外面回来就让前台给刷下房卡,前台没干耽搁,因为常客,也没查看电脑,直接按客人要求刷了房卡。过了一会,万先生打电话到前台,没等接待员开口就被大骂一通,说为什么他的房间别人在住,赶快叫那客人离开,否则他就不客气了。
更严重的是,万先生刚打完电话一会儿,电脑中登记的陈先生气愤至极地来到前台质问,你们怎么搞的,怎么随便让一个流氓进了我的房间,我被他打了,行李还被扔出来,你们一定要给我一个合理的解释,不然我立刻叫我的律师来起诉你们,住在你们这里太不安全了。
原来,万先生昨晚住这个房间,今天也没来退,前台催D/O时,打了万先生电话,没打通,刚好押金又欠了一点点,就帮他退掉了。
案例八
连锁反应
时值酒店旺季,到了晚上11点,当地已经是一房难求,我们酒店自不例外。这时来了两位外地客人,来到前台,要求无论如何给他们两个房间,价格没关系,他们还有朋友住这里,明天一起走,就几个小时了。
一片好心的AM找了半天,还有两个预订未到,都这么晚了,如果不来不就可惜了,进去一看,是另一个团队的预订,查看团队的登记单也没这两间房。想到这么晚也不方便跟团队确认,既然你没担保,这么晚不来,总不能白白损失2间房费,于是帮这二位客人办了手续。
没过一会儿,其中一位客人下来说房间有人住的。AM一听这下麻烦了,幸好另一间没重,跟客人郑重道歉并请客人务必耐心等候,我们一定想办法给他再找一间房间,立即联系MOD腾出房间并让HSKP尽快打扫。这边刚打扫,那边又接到另外一间也有人住的,本来一个客人,说等一下就等一下吧,反正都这么晚了,两个人碰到一起,不由得火起,也不管刚才是求着前台要房间了,只管骂,你们是在没房间,就算了,怎么可以把有人住的房间又卖给我们,这不是欺诈吗?
如果是平时,总可以想办法,哪怕升级到套房,可是旺季真的是一房难求,盘算了一会,维修房都问题太大,而且这时客人已经火起,不可能随便妥协,建议给客人住到其他酒店,酒店包送,僵持了一会,客人仍不同意,这时刚好有位客人来前台问夜宵,似乎是他们一个公司的,来前台一听说这事儿,立即火冒三丈,只把柜台拍的砰砰响。
最后,知道酒店实在没有房间,他们又叫着刚刚从外面回到酒店的另外四个房间,要求全部退房,他们两没处住,那大家都不住了。

从上面的故事,大致可以归类出重房的一些常见原因:
A,由于个人的粗心。比如把816写成618。你可以说当时很忙,给房卡前又有电话,又有客人等待,但是如果足够细心是可以避免的。
B,对经验的过分自信而有悖SOP。比如先发房卡再C/I的做法,可见统一执行SOP的重要。
C,缺乏基本的严谨和良好的职业习惯。比如没有核对清楚身份就给开门。
D,工作中精神不集中。早班可能没睡好,中班太琐碎,夜班本来容易犯困。
E,缺少工作默契。比如在特别繁忙时同时卖房的同事间的通报以免重房。
F,满房,准备好了吗?老板和高层都乐意见到满房,却不一定有人在关注满房后可能出现的意外,(意外发生时高层通常在享受美梦)以及意外一旦发生后的应对方案。
重房几乎是所有酒店的大忌,可见是非常棘手的,后果一般都挺严重。不过严重程度各有不同:
1
疑似重房。其实并不是重房,只是客人找错了房门。如果认识也没什么,就怕不认识,找错房门的客人又醉酒了,这时保安的作用就很关键了。淘票网
2
重房,但先住下的客人不在房间。后住进去的客人看到行李判定有人已住。
3
重房导致客人物品丢失。曾有客人投诉他的钱包被后住进去的人拿走了,这种问题就有点复杂了,如果不能协商,恐怕只好由警察叔叔去判断了。
4
双方的客人发生冲突。无论口角或肢体,都是很严重的,通常需要重量级人物出场。
5
重房之后,无房可供。试想,是你自己也火冒三丈,何况有的客人素质真的不高!根据以往的经验,双方客人是否碰面,包括隔着门的言语冲突,通常为发生质变的分界点。就是说,没有碰面,就大事化小;一旦会面,就先在心中祈祷吧。

曾经听闻一位餐饮部经理,谈到乘客人“没留意”迅速吃下菜里的苍蝇的精神和勇气,前厅部经理在面对重房时的考验,似乎有过之无不及。
既然重房难免发生,那么工作中加强某些方面,情况很是会好很多:
合适的人,才能做正确的事
没有人天生适合做酒店,尤其是前台的工作。那么工作前的培训和工作中的锻炼对员工的成长都有很大的提升。但是,我要说,有些人真的不太适合做前台,而作为酒店一线重地的前台,只有招聘进来合适的人,才能期待有预期的进步和表现。我不是HR专家,对合适的人不能做准确的定义。
不过,至少应该具备一些特质,比如温良谦恭,礼貌热情,彬彬有礼,热与主人,真诚质朴等。因为前台要与钱接触,所以要有较强的数字意识和比较严谨的逻辑能力。在用合适的人的方面,FOM们又常常被另一个问题困扰,他们发现,工作的性质决定了要找那些思维比较严谨的员工,才能考虑周全,避免失误。
从宾客关系的角度,又需要员工主动热情,知识面较宽。然而现实却是,那些思维严谨的员工,在对客服务方面显得不够热情,虽然有板有眼,却得不到客人的赞赏,有时候甚至会因为对原则的坚持,而显得处理问题时的不够灵活。那些表现活跃的员工,常能拉近与客人的关系,却在工作中失误频频。鱼和熊掌,常不能兼得。
系统性培训必不可缺
常看到员工在入住培训期间,都还比较安分守己。半年过后,以为自己已进入了一个新的境界,便有为所欲为或随随便便之势。殊不知,当他认为自己已经熟悉了一个领域时,恰恰说明是遇到了一个新的瓶颈。当然,如果员工都能这么主动地意识到这个问题,或许他也不用再做员工了。
俗话说,三人行必有我师。做前台的同仁不妨多看看,同一件事你的同事是不是用的方法和你不太一样?甚至偶尔一个新人会用一种,与资深员工相比,更便捷有效的方法,处理某个操作细节。这通常显现了系统性培训的不到位。不少酒店包括某些五星级酒店,人员编制就紧缩,加之流动频繁,基本上只做新员工初期培训,没有以后阶段的提高性培训,交叉性培训。
一些员工得到晋升,却没有相关培训的支持,除了发现自己的工资略有增长外,新晋的管理人员专业技能和业务水平,管理手段并没有得到相应的提升,甚至不明确自己新的工作职责与要求,如此,又怎能期待他短期内会有好的表现?自学成才的作用固然重要,不过为了实现酒店的营业目标和超出客人期待的服务水平,系统性培训就显得必不可缺。
客人的话,兼听则明
酒店和客人之间,本来就需要相互信任。如果没有信任,客人怀疑酒店,酒店怀疑客人,势必造成不欢而散的结局。但是,是不是说既然我们选择信任客人,就不需要判断,完全按照客人的意思去做。那就大错特错了。因为完全照搬,并不是在为客人着想,很可能因为我们的专业性没有发挥作用而导致重大失误,从而给客人带来不便或者尴尬,给酒店造成损失。
比如,我们退房通常有3分钟的查房时间,但是很多客人赶时间,这时我们的做法是询问客人有无消费,如没有,则直接退房。但是,在客人要求开门上,我们一定是兼听谢思潇。就是说,客人要求开某个房门,我们理应协助,但是我们有责任确保要求开门的人和登记的人一致,至少要求开门的人是经过登记的人的允许进入的。
没有最细心,只有更细心
前厅的员工,要看起来有朝气,有活力,做起事来,更要显得很专业。而专业的一个表现,就是有条不紊,有始有终。顺便说一句,我一直认为,酒店员工和客人之间是相互尊重的,而我们赢得客人尊重,靠的是专业的表现和个人的魅力。
由于我们工作都是环环相扣的,为了把这些工作做好,体现我们的专业,制定了很多SOP。比如上述案例中,先给客人房卡,然后再C/I的做法,是对经验的自信,但并不符合SOP的典型。当然,电脑上C/I 816房卡做成618就是缺少基本的严谨了,而无关SOP。
房号都会写错,押金单开错的情况也就不足为奇了,既然押金单会开错,找错钱退错款也就是意料之中了。而这些绝对不是专业的表现。这就涉及到我们前面所讲的,用合适的人,才能做正确的事。再比如,接待团队应该有专人负责,这样便于做一些准备工作。而团队到达前一小时左右,团队接待有必要再次确认房卡与电脑中的房号是否对应,房态是否都已是可买状态等,而避免中途的变化。
团队合作与工作默契
团队的力量大于个人的力量的总和,那是基于有效地分工和密切地配合,工作的默契则是来源于团队成员的稳定。试想,每个月都在换新人的前台,怎么可能形成工作上的默契?在团队合作中,我们要积极充当垫脚石,而不是绊脚石的角色。
比如上述案例中,为先到店的客人找到房间,本来应该是值得表扬的事,而你从团队拿出一间房,本来也没有错,只是要及时的将换过的房卡取出,补上换好后的房卡,这样才避免充当了接待团队的同事的绊脚石。在客人抵店高峰时,A将某房间先做房卡卖出,B又再次卖出,则是没有工作默契的表现。事实上,很难保证每个人都不出错,但是有了工作上的默契,会大大减少失误。

危机处理
酒店经常会遇到一些突发状况,时刻考验着管理者的经验与智慧,这里仅从重房事件的处理来谈。尽管我们在事前可以做很多准备,当客人站在面前时,难免百密一疏,造成重房当然是极个别情况,但是,重房往往造成很严重的后果,所以,在处理时,一定要当机立断,有礼有节。
首先,谁来处理。一般来说,发生重房事件,对管理人员来说,都比较棘手,甚至会有束手无策之感,比如案例8中的连锁效应,更不要说员工本身的应对能力了。在有谁处理的问题上,要考虑2点:第一,客人的反应是否已经很强烈;第二,自己是否有足够经验处理,如果没有,要及时寻求更有经验人士的帮助。如果客人反应一般,比如要求换房,应立即满足,不可迟疑。事后尽快汇报当班AM。如果客人反应强烈,就要立即汇报AM,视情况请求FOM以及MOD的帮助。
其次,弄清事情原委。不是事件原因,而是大致的一个情况。不管是谁去处理,都必须对事件有较为清楚地了解。如果连原委都弄不清,又怎么能处理得好?
第三,时效性。重房不管客人是否反应强烈,对相关的双方的客人都已经造成了不良影响,这时要有救济如救火的意识,越快解决越好。不管再忙,重房的事都要优先处理,以避免客人情绪的激化和发酵。
第四,主动道歉,超出期望。既然错误已经产生,AM甚至FOM必须亲自向客人主动道歉,请求客人谅解,同时,对反应不强烈的客人进行安慰,赠送水果鲜花以及致歉信等。如果客人反应强烈,又确实给客人造成了较大影响,比如先住的客人在洗澡,双方发生了冲突,后住的客人已无房可换等情况,除了安慰之外,还需要根据酒店情况给予客人一些折扣,优惠或补偿。
比如延迟退房时间,升级至套房,免费送至机场,减免房费,赠送免费房券或其他酒店优惠券等。而这些折扣或优惠通常要赶在客人提出之前提供,如果等到客人提出,情况已显得很槽糕,而且这时客人提出的要求也可能不仅合理。只是这种情况,因为错在我方,所以,在权限所及和基本合乎情理的条件下,即使客人的要求稍微有些过头,也尽量满足客人。

如果实在达不到客人要求,则需要请更高级的人员出面解决。当然,最好不要换人处理,因为既延误时机,又可能造成信息不充分或者信息不精确,从而造成客人进一步情绪恶化。
处理完毕,要做明确交接,比如客人退房时做快速结账,避免等待。让接班人员和退房时的当班人员对重房的房间格外留心。
第四,查找原因。以上的案例都是事后总结的,相对来说脉络清晰。不过,有时候重房的原因可能并不明显,查找起来也要费点精力和判断。但无论如何,只要重房,必定事出有因。如果不能找到原因,则不可能算是真正处理完毕,更不能避免再一次的重房。值得注意的是,重房属于突发和紧急情况,当时是不适合追究原因的,因为不符合时效性原则,事后则必须理清头绪,以警示其他同事。
第五,跟进。包括两方面:一是对重房的双方,尤其是后进去的一方的持续关注,直至退房。二是从制度方面,举一反三,提出避免重房的建设性意见,从源头上避免重房的发生。对部门,整理成管理案例。对于当事人,给予相应处罚,以示提醒,同时计入员工考评。
重房的处理,有时会牵动和显现出整个酒店运作机制和运营状况的不足。前台的员工和管理者需要有一定的危机意识,因为自己任何一个小小的疏忽,都可能给客人造成重大的影响。
尤其是作为管理者,要多关心员工,关注工作中的细节,引导员工养成良好的工作习惯,通过培训提升技能,通过例会,增强团队的凝聚力。我们只能从自身做起,在部门积极协作,达成默契,部门间通力配合,避免重房事件的发生,避免给客人留下难以忘记的不良印象,也给酒店和个人留下不好的记录。
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